Je faisais récemment un papier sur le « Miracle d’un vol réussi » essentiellement tourné vers les difficultés que rencontrent les opérateurs. Il reste un deuxième volet, c’est de regarder les mêmes contraintes vues du point de vue des clients du transport aérien. Et il y a beaucoup de choses à dire.
Jean-Louis Baroux, Président du World Connect by APG
Cela commence à l’achat du billet. La multiplication des tarifs, conséquence de l’application généralisée du « Yield Management » a rendu illisible pour n’importe quelle personne, même très éduquée, une quelconque grille tarifaire. Il n’est pas rare de trouver plus de 100 tarifs sur un même vol long-courrier dans la même classe de service. A quoi donc peuvent-ils servir si ce n’est à embrouiller la perception des acheteurs ? Finalement l’acquéreur d’un billet ressent la désagréable impression de ne pas avoir le choix, mais de dépendre uniquement d’algorithmes dont il ne connait pas les composantes.
Une fois en possession de son billet, le client doit se rendre à l’aéroport. Et c’est là que commencent les grandes interrogations. D’abord comment peut-il y accéder et quel délai doit-il prendre afin de ne pas rater son vol. L’accès aux terminaux dans les grands aéroports est devenu cauchemardesque, surtout dans certains pays dont la France. Les embouteillages deviennent une composante dont il serait dangereux de ne pas tenir compte. Or les liaisons ferrées rapides sont parfois inexistantes. L’affaire se complique encore lorsque les clients utilisent leur voiture personnelle. L’accès aux parkings peut être particulièrement compliqué avec une signalétique défaillante.
Cela nous amène aux fléchages indispensables pour se mouvoir dans des aéroports très compliqués aux multiples terminaux. Seule la récente plateforme d’Istanbul a résolu le problème avec un seul terminal, qui même en étant gigantesque, est très facile à utiliser à condition d’avoir de bonnes jambes. On se demande d’ailleurs pourquoi la signalétique n’est pas harmonisée entre tous les aéroports mondiaux. Cela devrait constituer un vrai chantier pour l’ACI (Airport Council International) et cela éviterait beaucoup de stress aux passagers.
Et puis il faut franchir le premier barrage, celui du comptoir d’enregistrement, surtout pour les passagers qui doivent enregistrer leurs bagages. Dans certains aéroports il faut plusieurs heures de queue pour accéder aux agents d’enregistrements, j’en ai fait l’expérience. Certes les compagnies permettent maintenant d’imprimer les cartes d’embarquement depuis son domicile ou de les recevoir sur le téléphone portable des clients et c’est un vrai progrès, mais pour en profiter il faut voyager uniquement avec des bagages cabine et dans certains aéroports, il faut quand même passer au comptoir d’enregistrement. Il ne reste plus alors qu’à passer les filtres de police pour sortir du territoire, sauf aux Etats Unis, et à affronter les PIFs (Postes d’Inspection Filtrage) où, après une lutte féroce entre les tapis qui avancent, ou pas, les plateaux où le passager doit déposer, dans un certain ordre, ses affaires personnelles, en prenant bien soin de n’avoir pas de liquides de plus de 100 ml, il faut passer au travers d’un portique en espérant qu’il ne sonne pas. Sinon il reste à retourner en arrière. Et une fois le portique passé, il faut encore ramasser tout de qui est dans les bacs, à la course car le tapis continue à avancer, et les passagers qui suivent veulent également récupérer leurs affaires.
Il ne reste plus alors qu’à se diriger vers la salle d’embarquement qui souvent n’est pas encore indiquée car les clients sont arrivés trop tôt à l’aéroport pour éviter de manquer leur vol. On ne m’empêchera pas de penser que tout cela est calculé pour que la zone commerciale dont la traversée est obligatoire, puisse amener les passagers maintenant un peu plus détendus, à faire chauffer leurs cartes de crédit et générer ainsi de confortables recettes supplémentaires aux gestionnaires aéroportuaires.
Voilà c’est fait. Les heureux voyageurs sont maintenant devant la salle d’embarquement et, par chance, leur vol est annoncé à l’heure. Dans les statistiques du transport aérien un vol est réputé à l’heure lorsque l’appareil quitte son parking avec moins de 15 minutes de retard par rapport à l’horaire annoncé, on se demande bien pourquoi. Et sur les long-courriers un quart des vols affichent encore un retard. Alors il reste maintenant à affronter une deuxième queue, choisir la bonne file entre les voyageurs « premium » et les autres et attendre patiemment que les agents d’embarquement lancent celui-ci. Le tout est d’arriver dans l’avion dans les premiers pour pouvoir ranger son bagage cabine dans les racks situés au-dessus du siège passager.
Il reste maintenant à effectuer le vol et les formalités de débarquement, mais ce sera l’objet d’une prochaine chronique.
